スタッフが電話に出ている間、お客様は隣の店に流れています。

厳しい言い方だと分かっていますが、これは実際に起きていることでした。

私自身、以前の職場で受付を任されていた時期がありました。

お客様の対応をしながら、鳴り止まない電話。

手が離せず出られなかった着信は、折り返しても既に他のお店で予約を済ませていることがほとんどでした。

目の前のお客様に集中したいのに、頭の片隅では常に電話のことが気になっている。

あの感覚は、今でもはっきり覚えています。

もっと丁寧に対応すれば」では解決しない

当時の私は、「もっと手際よく電話に出れば解決する」と思っていました。

でも、問題は対応の速さではなく、そもそも「電話でしか予約を受け付けていない」という仕組みそのものにあったんです。

どれだけ頑張って電話に出ても、接客中は物理的に出られません。個人の努力で解決できる話ではなかったんです。

実際にあった、電話予約からの切り替え

今回ご紹介するのは、電話とメールしか問い合わせがなかった歯科医院様の実例です。

LINE公式アカウント上に、患者様ご自身で空き状況を見ながら予約・変更ができる仕組みを構築しました。

予約前日には自動でリマインドが届くようにも設定しています。

結果、電話対応の件数が大きく減り、受付・スタッフの負担が軽減されました。予約の可視化により、聞き間違いによるダブルブッキングもなくなりました。

裏側では、こんなことも整えています

予約の仕組みを作るとき、実は画面の見た目だけでなく、検索エンジンに向けたコードも一緒に整えています。

「予約を受け付けているページです」ということを、、検索結果やAIの案内の中で「予約可能」という情報が伝わりやすくなります。

新しく予約ページを公開したときは、Googleに即座に知らせる仕組みも用意しています。

通常、新しいページはボットが気まぐれに巡回してくるまで発見されるのに時間がかかりますが、この仕組みがあれば、公開直後から検索に反映されるスピードが変わってきます。

ページ数が増えてきたら、サーバー側でも交通整理をします。

価値の低い古いページばかりが巡回されて、肝心の予約ページになかなか来てもらえない、という状態を防ぐためです。

そして、AIが検索結果を要約する時代においては、「予約できます」という一言だけでなく、「LINEで24時間予約完結、当日キャンセルも可能」というように、具体的な条件まで文章として残しておくことが、正しく紹介してもらうための鍵になります。

実際に予約完了まで進んだ人の割合（行動データ）も、ページの評価に影響していると言われています。

「予約が取れない」は、そのままお客様の不満に

電話が繋がらない経験を、逆の立場でしたことはありませんか？

私自身、以前どうしても予約したい美容室があったのですが、営業時間中に何度電話しても話し中で、結局その日のうちに別のお店を予約してしまったことがあります。

悪気があったわけではなく、単純に「その時間、電話に出られる状態ではなかった」だけなのだと思います。

けれど、お客様からすれば、それが「対応してもらえなかった」という体験として記憶に残ってしまいます。

「電話に出られる状態」ではなく、電話を減らす

この問題への答えは、「電話対応の質を上げる」ことではありませんでした。答えは、「電話に頼らない予約経路を、もう一つ用意する」ことでした。

電話が苦手な方、電話をかけるタイミングを逃してしまう方にとっても、24時間いつでも自分のペースで予約できる窓口があることは、それだけで大きな価値になります。

旅館やお店・サロンなども、同じ悩みがある

この事例は歯科医院様のものですが、構造はどの業種でも同じです。

旅館ならチェックイン時間の確認や部屋タイプの相談、美容室なら空き状況の確認、飲食店なら予約席の管理。

電話でしか受け付けていない業種ほど、営業中に手が離せないタイミングで機会を逃しています。

九州の各エリアで、これから宿泊業や店舗を続けていく上で、この「電話に依存しない仕組み」は、今後さらに重要になっていくはずです。

私は地元福岡で幼い頃から九州の様々な場所へ訪れました。

九州が大好きなのです。

田川・人吉球磨・五島列島・東峰村・九重・日田・霧島・・・

九州のどのエリアであっても、電話に追われる忙しさは共通しています。地域が違っても、悩みの根っこは同じです。

Instagramも更新した方がいい。

Googleマップも、ちゃんとした方がいい。

ホームページも古くなってきた。

SEOも気になる。

広告もやった方がいいのかもしれない。

やることばかり増えて、

「結局、何からやればいいの？」

となっていませんか。

全部を一度に始める必要はありません。

大切なのは、

今のお店が、どこでお客様を逃しているのか。

まず、そこを見ることです。

そもそも、まだ知られていないのか。

見つけてもらえているのに、選ばれていないのか。

「行きたい」「お願いしたい」と思ってもらえているのに、予約や問い合わせの手前で止まっているのか。

原因が違えば、先にやることも違います。

Instagramを毎日投稿することが、最優先とは限りません。

ホームページを作り直すことが、最優先とも限りません。

Googleマップから見直した方がいいお店もあります。

Web集客は「何をやるか」だけではなく、
「今、どこから直すか」の順番が大切です。

この記事では、お店のWeb集客を3つの状態に分けて考えてみます。

まず見るのは「SNS・Googleマップ・ホームページのどれをやるか」ではありません

Web集客というと、

「Instagramを始めよう」

「MEOをやろう」

「ホームページを新しくしよう」

と、ツールから考えがちです。

でも、私は先にツールを決めません。

まず考えるのは、

お客様が、どこで止まっているのか。

大きく分けると、3つあります。

① まだ、お店を知られていない

② 見つけてもらえているけれど、選ばれていない

③ 選ばれるところまで来ているけれど、予約・問い合わせで止まっている

自分のお店がどこに当てはまるかで、優先したいWebの仕事が変わります。

順番に見ていきます。

① そもそも、まだお店を知られていない

どんなに良い商品やサービスがあっても、存在を知らなければ、お客様は選ぶことができません。

例えば、初めて行く美容室を探すとします。

「近くの美容室」とGoogleで検索する人もいます。

Googleマップから探す人もいます。

Instagramで地域名と一緒に探す人もいます。

そのときに、自分のお店が候補に入っているか。

まず確認したいのは、ここです。

この状態で確認したいこと

Googleで店名以外の検索をしたときに見つかるか。

Googleマップの店舗情報は現在の内容になっているか。

営業時間、写真、サービス内容などに古い情報が残っていないか。

SNSは、すでにお店を知っている人だけに向けた内容になっていないか。

ホームページは検索結果に表示されているか。

ここで大切なのは、

「店名を検索すれば出てくる」だけでは十分ではない

ということです。

店名を知っている人は、すでにあなたのお店を知っています。

Web集客で増やしたいのは、

まだ店名を知らないお客様との接点です。

「福岡市美容室」

「姪浜整骨院」

「近くのランチ」

「子ども矯正福岡」

など、お客様は自分の悩みや目的から探すことがあります。

そのときに候補に入れていないなら、まずは見つけてもらうためのWebから考えます。

お店によって、Googleマップが先の場合もあれば、ホームページやSNSの内容を見直した方がいい場合もあります。

② 見つけてもらえている。でも、選ばれていない

ここは、見落とされやすいところです。

Googleマップには出ている。

Instagramも更新している。

ホームページにもアクセスがある。

それでも、予約や問い合わせが思ったほど増えない。

そんなとき、

「もっと投稿しないと」

「アクセスをもっと増やさないと」

と考えたくなります。

でも、その前に確認したいことがあります。

見つけてもらった後に、選ばれる理由が伝わっているか。

初めて見るお客様の立場で確認します

何のお店なのか、すぐ分かるか。

誰に向いているのか分かるか。

料金やメニューが分かるか。

初めて行く人が不安に思うことに答えているか。

写真は今のお店と一致しているか。

どんな人が対応してくれるのか分かるか。

他のお店ではなく、ここを選びたいと思える情報があるか。

店主さんにとっては「当たり前」のことでも、初めて見る人には分からないことがたくさんあります。

Webでは、

伝えていないことは、知られていないことと同じです。

例えば、

「うちは常連さんが多い」

「初めてでも大丈夫」

「子連れでも来られる」

「この施術が得意」

「こういう相談が多い」

ということも、画面の中に書かれていなければ、新しいお客様には伝わりません。

この状態なら、必要なのは単純に投稿数を増やすことではありません。

選ぶために必要な情報を、ちゃんと見せること。

こちらが先です。

③ 「ここに行きたい」と思ってもらえたのに、予約・問い合わせで止まっている

ここまで来ているのに、お客様を逃してしまうケースもあります。

例えば、

予約ボタンが見つからない。

電話予約しかない。

問い合わせフォームの入力項目が多い。

スマートフォンでボタンが押しにくい。

Googleマップとホームページで営業時間が違う。

Instagramのプロフィールから予約ページへ行きにくい。

「予約したい」と思ったのに、次に何をすればいいか分からない。

一つひとつは小さなことです。

でも、お客様はWebサイトを改善してくれるまで待ってはくれません。

分からなければ、検索結果に戻って別のお店を見ることもできます。

だから私は、ホームページだけ、Googleマップだけ、Instagramだけを別々に見るのではなく、

実際にお客様になったつもりで画面をたどります。

Googleで見つける。

お店を見る。

料金を確認する。

Instagramも見る。

予約しようとする。

ここまで実際に触ってみると、

「ここで迷う」

「この情報がない」

「このボタンに気づきにくい」

という箇所が見えてきます。

見つけてもらうことだけが、Web集客ではありません。

お客様が動きやすいところまで考える。

ここも大切な仕事です。

「InstagramとGoogleマップ、どちらを先にやる？」の答え

ここまで読むと、答えは少し変わって見えると思います。

どちらが正解かは、お店の今の状態によります。

例えば、Googleマップでほとんど見つけてもらえていないなら、Googleマップを先に確認する理由があります。

Googleマップからホームページを見てもらえているのに、料金やサービス内容が分かりにくいなら、ホームページ側が先かもしれません。

Instagramを見て問い合わせが来ているなら、SNSをさらに活用する判断もあります。

反対に、投稿を続けていても新しいお客様にほとんど届いていないなら、投稿数だけを増やすより先に見るところがあります。

だから、

「SNSをやれば集客できる」

「MEOをやればいい」

「ホームページを新しくすればいい」

とは一概に言えません。

Webは全部つながって見えますが、直す順番はお店ごとに違います。

Web広告は、いつ考える？

広告も同じです。

広告を出せば、まだお店を知らない人に見てもらえる機会を増やせます。

ただし、広告をクリックした後に、

何のお店なのか分からない。

選ぶ理由が伝わらない。

料金が分からない。

予約方法が分かりにくい。

という状態なら、広告だけを増やしても十分に活かせない可能性があります。

広告を使うかどうかだけではなく、

広告を見た人を、どこへ案内するのか。

そこまで一緒に考える必要があります。

迷ったら、この3つだけ確認してください

難しく考えなくて大丈夫です。

まず、自分のお店をこの3つで見てみてください。

1．まだ知らないお客様に、見つけてもらえているか。

2．見つけてもらった人に、「ここに行きたい」と思ってもらえているか。

3．行きたいと思った人が、迷わず予約・問い合わせできるか。

どこかで「ちょっと怪しいな」と感じたら、そこが見直す候補です。

全部を一度に変える必要はありません。

Web集客は「全部やること」が目的ではありません

Instagramを毎日投稿する。

Googleマップを更新する。

ブログを書く。

ホームページを修正する。

広告を出す。

どれも手段です。

やった数が多いほど、必ず集客が良くなるわけではありません。

大切なのは、

まだあなたのお店を知らないお客様に知ってもらう。

そして、

「ここに行きたい」
「ここにお願いしたい」

と思ってもらう。

予約・問い合わせをしてもらい、お客様になってもらう。

その結果を見ながら、次にWebで何をするかを考える。

私は、そこまで含めてWeb集客だと考えています。

自分のお店が「どこで止まっているか」分からないときは

自分のお店のWebは、毎日見ているほど気づきにくいものです。

Googleマップ。

ホームページ。

SNS。

予約・問い合わせ。

一つずつを見るのではなく、初めてお店を知ったお客様の目線で見てみると、気づくことがあります。

WebWorks.nekoでは、

「全部やりましょう」から始めません。

今のお店なら、まずどこを見るべきか。

そこから考えます。

まず7問。

今のお店のWeb集客を確認してみませんか。

ホームページも。

Googleマップも。

SNSも。

全部を自分で勉強する必要はありません。

まずは7問。

今のお店のWeb集客で、どこを見直した方がいいのか確認してみてください。

［7問で今のWeb集客をチェックする →］

リンク先：/contact/#diagSec

無料・約1分

この記事を書いた人

WebWorks.neko

Webに関わって約20年。
ホームページ、Googleマップ、SNS、Web広告など、お店のWeb集客をまとめて見る外部Web担当です。

PCの前だけではなく、お客様と直接接する現場で働いてきた経験もあります。

だから、アクセス数や検索順位だけではなく、

「その先で、お客様がどう動くのか」

まで見ることを大切にしています。

九州・山口のお店を中心にサポートしています。

現場はあなたが。画面の中は、私が。

投稿者: neko_admin

スタッフが電話に出ている間、お客様は隣の店に流れている